Réclamation téléphonie et internet en Italie : utiliser ConciliaWeb AGCOM
Opérateur qui ne répond pas, factures erronées, ligne suspendue ? La procédure gratuite et obligatoire pour obtenir remboursements et indemnités, étape par étape.
En deux mots
Quand ton opérateur téléphonique ou internet ne respecte pas le contrat — factures incorrectes, ligne non activée, service suspendu sans raison — tu as le droit de réclamer et d'obtenir des indemnités. La procédure s'appelle ConciliaWeb, elle est gérée par l'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni — l'autorité italienne de régulation des communications), elle est entièrement gratuite et se déroule en ligne. Mais avant tout, tu dois avoir envoyé une réclamation écrite à ton opérateur : sans cette étape, ta demande sera rejetée.
En bref
| Coût | Gratuit pour l'utilisateur à toutes les étapes (réclamation, conciliation, décision). |
| Délais | Réponse de l'opérateur : 45 jours. Conciliation ConciliaWeb : 30 jours. Mesure d'urgence : 10 jours. Décision AGCOM : jusqu'à 150 jours. |
| À Rome | Co.Re.Com Lazio, Via della Pisana 1301, tél. 06 65937110. Tout le reste se fait en ligne sur conciliaweb.agcom.it. |
| Documents | Preuve de la réclamation écrite (accusé de réception PEC ou recommandée), copie des factures, numéro client, éventuelle réponse de l'opérateur. |
Étape 1 : réclamation écrite à l'opérateur (obligatoire)
Avant d'ouvrir un dossier sur ConciliaWeb, tu dois envoyer une réclamation formelle à ton opérateur. C'est une condition obligatoire : si tu sautes cette étape, la demande de conciliation sera déclarée irrecevable, sans exception.
La forme la plus sûre est la PEC (Posta Elettronica Certificata — l'e-mail certifié à valeur légale en Italie, équivalent d'une lettre recommandée). En alternative, tu peux utiliser la recommandée avec accusé de réception ou le formulaire officiel en ligne du site de l'opérateur (conserve toujours la preuve d'envoi).
Adresses PEC principales :
| Opérateur | PEC réclamations |
|---|---|
| TIM | telecomitalia@pec.telecomitalia.it |
| Vodafone | vodafoneomnitelnv@pocert.vodafone.it |
| WindTre | windtre@pec.windtre.it |
| Iliad | iliaditaliaspa@pec.iliad.it |
| Fastweb | fastweb@pec.fastweb.it |
| Ho Mobile | hocellularespa@pec.hocellularespa.com |
| PosteMobile | postemobile@pec.poste.it |
Vérifie toujours les adresses à jour sur le Registro Operatori di Comunicazione AGCOM.
Dans ta réclamation, indique : nom, prénom, Codice Fiscale (numéro fiscal italien — code personnel de 16 caractères, utilisé partout), numéro client, numéro de téléphone ou code contrat, description du problème avec dates et faits précis, ce que tu demandes (remboursement, annulation de facturation, rétablissement du service, indemnité) et les pièces jointes. Précise aussi l'adresse où tu souhaites recevoir la réponse.
L'opérateur a 45 jours pour te répondre. S'il ne le fait pas, ou si la réponse ne te satisfait pas, tu peux passer à ConciliaWeb.
Étape 2 : conciliation sur ConciliaWeb
ConciliaWeb est la plateforme en ligne de l'AGCOM où l'utilisateur et l'opérateur se confrontent devant un médiateur pour trouver un accord. La conciliation est obligatoire : tu ne peux pas saisir le Juge de Paix (le tribunal de proximité italien pour les petits litiges) sans l'avoir tentée au préalable.
Tu peux ouvrir le dossier si au moins 45 jours se sont écoulés depuis ta réclamation sans réponse satisfaisante. Tu as jusqu'à 3 ans à partir des faits (après quoi la prescription s'applique).
Comment procéder :
- Va sur conciliaweb.agcom.it et connecte-toi avec SPID (identité numérique italienne pour accéder aux services publics en ligne) ou CIE (carte d'identité électronique italienne).
- Clique sur "Nuova istanza" et choisis le type de procédure :
- GU5 pour la conciliation (demande d'accord amiable)
- GU14 pour la décision (demande de décision contraignante après échec de la conciliation)
- GU14 misura urgente si le service est suspendu et te cause un préjudice immédiat
- Remplis le formulaire avec les données du contrat, la description du problème et tes demandes.
- Joins : copie de la réclamation, preuve d'envoi, réponse de l'opérateur (si tu en as une), factures concernées.
- Envoie et note ton numéro de dossier.
Dans les 30 jours, l'AGCOM ou le Co.Re.Com Lazio (le comité régional des communications du Latium, qui traite les dossiers des résidents de la région) fixe une audience en visioconférence. Tu participes (ou un délégué à ta place), avec l'opérateur et un médiateur. Si un accord est trouvé, le procès-verbal est contraignant et vaut titre exécutoire. En cas d'échec, tu peux demander la décision GU14.
Si tu as une urgence — par exemple ta ligne a été suspendue et tu ne peux plus travailler ou gérer des situations critiques — demande la mesure provisoire : l'AGCOM peut ordonner à l'opérateur de rétablir le service sous 10 jours, dans l'attente de la décision finale.
Étape 3 : décision AGCOM (si la conciliation échoue)
Si aucun accord n'est trouvé, tu présentes une demande de décision GU14 dans les 3 mois suivants, toujours sur ConciliaWeb. L'AGCOM ou le Co.Re.Com Lazio rend une décision motivée et contraignante dans un délai de 150 jours. L'opérateur peut être condamné à annuler des factures, rembourser des sommes indûment perçues, verser des indemnités et rétablir le service. S'il ne respecte pas la décision, tu peux saisir le Juge de Paix pour l'exécution forcée.
Indemnités automatiques : à quoi tu as droit
Les indemnités sont calculées par jour de problème, à partir du premier signalement jusqu'au rétablissement du service :
| Problème | Indemnité |
|---|---|
| Activation non effectuée ou tardive | 7,50 EUR/jour (max 300 EUR) |
| Suspension injustifiée | 7,50 EUR/jour (max 300 EUR) |
| Dysfonctionnement internet fixe ou mobile | 5,00 EUR/jour (max 300 EUR) |
| Portabilité du numéro non effectuée | 2,50 EUR/jour (max 100 EUR) |
| Activation de services non demandés | 5,00 EUR/jour |
| Absence de réponse à la réclamation | 2,50 EUR/jour (max 300 EUR) |
| Perte du numéro | 100-500 EUR forfait |
Pour les contrats professionnels, les montants sont doublés. Montants mis à jour selon l'Allegato A de la Delibera AGCOM 347/18/CONS.
Aide gratuite à Rome
Si tu as du mal à remplir le dossier, tu peux contacter le Co.Re.Com Lazio (Comitato Regionale per le Comunicazioni — le comité régional des communications du Latium), qui gère les conciliations pour les résidents du Latium et propose une assistance gratuite sur rendez-vous :
- Via della Pisana 1301, 00163 Roma
- Tél : 06 65937110
- Email : corecomlazio@regione.lazio.it
- Web : corecomlazio.it
En alternative, les principales associations de consommateurs peuvent déposer la demande à ta place, souvent gratuitement ou moyennant une petite cotisation : Adiconsum Lazio (06 86202814), Federconsumatori Lazio (06 4825849), Codacons (06 3725809), U.N.C. (06 3269531), Altroconsumo (altroconsumo.it).
Erreurs à éviter
- Ouvrir ConciliaWeb sans avoir d'abord envoyé la réclamation écrite. La demande sera déclarée irrecevable. Il n'y a pas d'exception.
- Ne pas conserver la preuve d'envoi (PEC ou recommandée). Sans cette preuve, l'opérateur peut nier avoir reçu ta réclamation et le dossier se bloque.
- Saisir directement le Juge de Paix sans tenter la conciliation. Le recours est légalement irrecevable.
- Payer des factures contestées sans le signaler par écrit. Le paiement peut être interprété comme une acceptation tacite. Si tu dois payer pour éviter la suspension du service, accompagne ce paiement d'une déclaration écrite de réserve.
- Accepter des propositions verbales du service client "pour clore le dossier". Demande toujours une confirmation écrite par email ou PEC : seule celle-ci a une valeur juridique.
Cas particuliers
Si le problème concerne un contrat non demandé — par exemple tu découvres un abonnement que tu n'as jamais souscrit — tu peux demander à la fois la résiliation du contrat et l'indemnité pour les services déjà facturés. Indique clairement dans ta réclamation que tu n'as jamais donné ton accord.
Pour les modifications unilatérales des conditions tarifaires (augmentations de prix communiquées sans ton accord), tu as le droit de résilier sans pénalités dans les 60 jours suivant la communication. Si l'opérateur refuse, c'est un cas pour ConciliaWeb.
Si le litige concerne un contrat professionnel, les montants des indemnités sont doublés par rapport à ceux applicables aux particuliers.
Sources officielles
- AGCOM — Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
- ConciliaWeb — plateforme en ligne AGCOM
- AGCOM — Page ConciliaWeb
- AGCOM — Résolution des litiges
- Co.Re.Com Lazio
- AGCOM — Registre des opérateurs de communication
Références réglementaires : D.Lgs. 259/2003 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche), D.Lgs. 207/2021 (recepimento Direttiva UE 2018/1972), Delibera AGCOM 173/07/CONS (regolamento controversie), Delibera AGCOM 203/18/CONS (ConciliaWeb obbligatorio dal 23/07/2018), Delibera AGCOM 353/19/CONS (tentativo conciliazione obbligatorio), Delibera AGCOM 347/18/CONS (carta servizi e qualità), Delibera AGCOM 519/15/CONS Allegato A (indennizzi automatici).