Reclamo telefonia e internet: come usare ConciliaWeb AGCOM
Operatore che non risponde, fatture errate, linea sospesa? La procedura gratuita e obbligatoria per ottenere rimborsi e indennizzi, passo per passo.
Cos'è in due righe
Quando il tuo operatore telefonico o internet non rispetta il contratto — fatture sbagliate, linea non attivata, servizio sospeso senza motivo — hai il diritto di reclamare e ottenere indennizzi. La procedura si chiama ConciliaWeb, è gestita dall'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni), è completamente gratuita e si svolge online. Prima però devi aver mandato un reclamo scritto all'operatore: senza questo passaggio, la domanda viene respinta.
In sintesi
| Costo | Gratuito per l'utente in tutte le fasi (reclamo, conciliazione, definizione). |
| Tempi | Risposta operatore: 45 giorni. Conciliazione ConciliaWeb: 30 giorni. Provvedimento urgente: 10 giorni. Definizione AGCOM: fino a 150 giorni. |
| Dove a Roma | Co.Re.Com Lazio, Via della Pisana 1301, tel. 06 65937110. Tutto il resto si fa online su conciliaweb.agcom.it. |
| Documenti | Prova del reclamo scritto (ricevuta PEC o raccomandata), copia bollette, codice cliente, eventuale risposta dell'operatore. |
Passo 1: reclamo scritto all'operatore (obbligatorio)
Prima di aprire qualunque pratica su ConciliaWeb, devi inviare un reclamo formale al tuo operatore. È un requisito obbligatorio: se non lo fai, la domanda di conciliazione viene dichiarata inammissibile.
La forma più sicura è la PEC (Posta Elettronica Certificata), che ha valore legale pari alla raccomandata. In alternativa usa la raccomandata A/R o il modulo online ufficiale del sito dell'operatore (conserva sempre la ricevuta).
Indirizzi PEC principali:
| Operatore | PEC reclami |
|---|---|
| TIM | telecomitalia@pec.telecomitalia.it |
| Vodafone | vodafoneomnitelnv@pocert.vodafone.it |
| WindTre | windtre@pec.windtre.it |
| Iliad | iliaditaliaspa@pec.iliad.it |
| Fastweb | fastweb@pec.fastweb.it |
| Ho Mobile | hocellularespa@pec.hocellularespa.com |
| PosteMobile | postemobile@pec.poste.it |
Verifica sempre gli indirizzi aggiornati sul Registro Operatori di Comunicazione AGCOM.
Nel reclamo indica: nome, cognome, codice fiscale, codice cliente, numero telefonico o codice contratto, descrizione del problema con date e fatti concreti, cosa chiedi (rimborso, storno, ripristino, indennizzo) e allegati a supporto. Specifica anche l'indirizzo a cui vuoi ricevere la risposta.
L'operatore ha 45 giorni per risponderti. Se non lo fa, o se la risposta non ti soddisfa, puoi procedere con ConciliaWeb.
Passo 2: conciliazione su ConciliaWeb
ConciliaWeb è la piattaforma online dell'AGCOM dove utente e operatore si confrontano davanti a un funzionario per trovare un accordo. La conciliazione è obbligatoria: non puoi rivolgerti al Giudice di Pace senza averla tentata prima.
Puoi aprire la pratica se sono passati almeno 45 giorni dal reclamo senza risposta soddisfacente. Hai tempo fino a 3 anni dal fatto (poi scatta la prescrizione).
Come procedere:
- Vai su conciliaweb.agcom.it e accedi con SPID o CIE.
- Clicca su "Nuova istanza" e scegli il tipo di procedura:
- GU5 per la conciliazione (richiesta di accordo)
- GU14 per la definizione (richiesta di decisione vincolante dopo conciliazione fallita)
- GU14 misura urgente se il servizio è sospeso e ti causa un danno immediato
- Compila il formulario con i dati del contratto, la descrizione del disservizio e le tue richieste.
- Allega: copia del reclamo, ricevuta di invio, risposta dell'operatore (se c'è), bollette rilevanti.
- Invia e annota il numero di pratica.
Entro 30 giorni l'AGCOM o il Co.Re.Com Lazio fissa un'udienza in videoconferenza. Parteciperai tu (o un delegato), l'operatore e un funzionario conciliatore. Se si raggiunge un accordo, il verbale è vincolante e vale come titolo esecutivo. Se non si trova un accordo, puoi chiedere la definizione GU14.
Se hai un'urgenza — ad esempio la linea è stata sospesa e non puoi lavorare o gestire situazioni critiche — chiedi il provvedimento temporaneo: l'AGCOM può ordinare all'operatore di riattivare il servizio entro 10 giorni, in attesa della decisione finale.
Passo 3: definizione AGCOM (se la conciliazione fallisce)
Se non si raggiunge un accordo, entro 3 mesi presenti istanza di definizione GU14 sempre su ConciliaWeb. L'AGCOM o il Co.Re.Com Lazio emette un provvedimento motivato e vincolante entro 150 giorni. L'operatore può essere condannato a stornare fatture, rimborsare somme pagate indebitamente, riconoscere indennizzi e ripristinare il servizio. Se non rispetta il provvedimento, puoi andare dal Giudice di Pace per il recupero forzoso.
Indennizzi automatici: a quanto hai diritto
Gli indennizzi sono calcolati per ogni giorno di disservizio a partire dalla prima segnalazione fino al ripristino:
| Disservizio | Indennizzo |
|---|---|
| Mancata o ritardata attivazione | 7,50 EUR/giorno (max 300 EUR) |
| Sospensione ingiustificata | 7,50 EUR/giorno (max 300 EUR) |
| Malfunzionamento internet fisso o mobile | 5,00 EUR/giorno (max 300 EUR) |
| Mancata portabilità del numero | 2,50 EUR/giorno (max 100 EUR) |
| Attivazione servizi non richiesti | 5,00 EUR/giorno |
| Mancata risposta a reclamo | 2,50 EUR/giorno (max 300 EUR) |
| Perdita numerazione | 100-500 EUR forfait |
Per utilizzo business gli importi sono raddoppiati. Importi aggiornati secondo l'Allegato A della Delibera AGCOM 347/18/CONS.
Supporto gratuito a Roma
Se hai difficoltà a compilare la pratica, puoi rivolgerti al Co.Re.Com Lazio (Comitato Regionale per le Comunicazioni), che gestisce le conciliazioni per i residenti nel Lazio e offre assistenza gratuita su appuntamento:
- Via della Pisana 1301, 00163 Roma
- Tel: 06 65937110
- Email: corecomlazio@regione.lazio.it
- Web: corecomlazio.it
In alternativa, le principali associazioni consumatori possono presentare l'istanza per tuo conto, spesso gratuitamente o con una piccola quota associativa: Adiconsum Lazio (06 86202814), Federconsumatori Lazio (06 4825849), Codacons (06 3725809), U.N.C. (06 3269531), Altroconsumo (altroconsumo.it).
Errori da evitare
- Aprire ConciliaWeb senza aver prima inviato il reclamo scritto. La domanda viene dichiarata inammissibile. Non ci sono eccezioni.
- Non conservare la ricevuta dell'invio PEC o raccomandata. Senza prova di avvenuto invio, l'operatore può negare di aver ricevuto il reclamo e la pratica si blocca.
- Andare direttamente dal Giudice di Pace senza tentare la conciliazione. Il ricorso è improcedibile per legge.
- Pagare fatture contestate senza farlo per iscritto. Il pagamento può essere interpretato come accettazione tacita. Se devi pagare per evitare la sospensione, fallo accompagnando il pagamento da una dichiarazione scritta di riserva.
- Accettare offerte verbali del call center "per chiudere". Chiedi sempre la conferma scritta via email o PEC: solo quella ha valore.
Casi particolari
Se il disservizio riguarda un contratto non richiesto — ad esempio ti accorgi di avere un abbonamento che non hai mai sottoscritto — puoi chiedere sia la risoluzione del contratto sia l'indennizzo per i servizi già fatturati. Indica chiaramente nel reclamo che non hai mai dato il consenso.
Per modifiche unilaterali delle condizioni economiche (aumenti di tariffa comunicati senza il tuo accordo), hai diritto di recedere senza penali entro 60 giorni dalla comunicazione. Se l'operatore non lo consente, è un caso da ConciliaWeb.
Se la controversia riguarda un contratto business, gli importi degli indennizzi si raddoppiano rispetto a quelli per i privati.
Fonti ufficiali
- AGCOM — Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
- ConciliaWeb — piattaforma online AGCOM
- AGCOM — Pagina ConciliaWeb
- AGCOM — Risoluzione delle controversie
- Co.Re.Com Lazio
- AGCOM — Registro Operatori di Comunicazione
Riferimenti normativi: D.Lgs. 259/2003 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche), D.Lgs. 207/2021 (recepimento Direttiva UE 2018/1972), Delibera AGCOM 173/07/CONS (regolamento controversie), Delibera AGCOM 203/18/CONS (ConciliaWeb obbligatorio dal 23/07/2018), Delibera AGCOM 353/19/CONS (tentativo conciliazione obbligatorio), Delibera AGCOM 347/18/CONS (carta servizi e qualità), Delibera AGCOM 519/15/CONS Allegato A (indennizzi automatici).